Анализ обращений граждан: классификация, маршрутизация, аналитика

Обращения граждан приходят по десяткам каналов: портал, электронная почта, бумажные письма, соцсети, платформы обратной связи, звонки. Каждое нужно зарегистрировать, отнести к теме, направить исполнителю и ответить в установленный законом срок. В крупном городе это сотни тысяч обращений в год, и до трети рабочего времени исполнителей уходит на сортировку и подготовку типовых ответов.

Ошибки маршрутизации приводят к переадресациям и срыву сроков, а сводная картина — какие проблемы растут в каком районе — собирается вручную раз в квартал и устаревает к моменту доклада. Классификаторы на ключевых словах не справляются с живым языком обращений: одна и та же яма во дворе описывается десятками способов.

Все каналы сводятся в единую очередь; сканы писем распознаются OCR. Локальная LLM определяет тему по классификатору ведомства, извлекает адрес, срочность и сущность проблемы, назначает ответственное подразделение и формирует проект ответа с ссылками на нормативные основания. Исполнитель проверяет и подписывает.

• Классификация и маршрутизация с точностью выше ручной регистрации и без задержки в очереди.
• Объединение повторных и коллективных обращений по одной проблеме.
• Проект ответа в стиле ведомства с учётом прошлых ответов по аналогичным вопросам.
• Аналитическая панель: динамика тем по районам, прогноз всплесков, контроль сроков.
• Выявление обращений с признаками угрозы жизни для немедленной эскалации.

Какие данные нужны

• Архив обращений и ответов за 2–3 года
• Классификатор тем и матрица ответственности
• Нормативные документы и шаблоны ответов