ИИ-ассистент для обращений абонентов ресурсоснабжающих организаций и ЖКХ

Контакт-центр ресурсоснабжающей организации или управляющей компании перегружен однотипными обращениями: почему такая сумма, как передать показания, когда включат воду, куда сообщить об аварии. В дни выставления квитанций и при массовых отключениях линия недоступна, а жалобы уходят в надзорные органы.

Операторы отвечают по регламентам, которые меняются вместе с тарифами и нормативами, и ошибки в консультациях порождают перерасчёты и споры.

Персональные данные абонентов и данные о начислениях нельзя передавать во внешние облачные сервисы, что исключает готовые LLM-боты.

Решение — ассистент на открытой языковой модели, развёрнутой на сервере организации, с доступом к базе знаний и биллингу через защищённые API.

• RAG по регламентам, тарифам, нормативным актам и типовым ответам с указанием источника.
• Интеграции: начисления по лицевому счёту, приём показаний, статус заявок, информация об отключениях по адресу.
• Голосовой канал: распознавание речи, диалог и синтез для телефонной линии; приём аварийных заявок с автоматической классификацией.
• Передача оператору с резюме диалога; аналитика причин обращений для руководства.

Пилот запускается в чате на сайте или мессенджере с ограниченным набором сценариев, затем подключается голосовой канал и интеграция с биллингом.

Ответы по начислениям формируются только из данных биллинга, а не «из головы» модели, что исключает выдуманные суммы; спорные случаи сразу передаются оператору.

Какие данные нужны

• База знаний, регламенты, тарифы
• История обращений и ответов операторов
• Доступ к биллингу и заявкам через API